ATRAPADO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El otro día me quedé atrapado en el ascensor; era una hora un poco intempestiva, y no pulsé el timbre de alarma; por supuesto, el

cc Tray Ratcliff

móvil no tenía cobertura; aunque pude abrir las puertas de seguridad interiores, la puerta exterior me fue imposible de abrir, pese a varios intentos.

Afortunadamente, en mi comunidad de vecinos nos hemos adaptado a la normativa y pulsé el botón de llamada de emergencia. En pocos segundos, me atendió un operador; tras identificarme y contarle mi problema, me comunica que en breve se acercará un técnico a sacarme; después de unos 20 minutos que aproveché para batir mi propio record en el jueguecito de turno que me descargué el otro día (no hay mal que por bien no venga), aparece un técnico que, tras despertar a varios vecinos por el telefonillo, accede al interior del edificio, y me saca en unos cinco o diez segundos… “podías haberla abierto tú! -me dice- sólo tenías que haber metido la mano entre el hueco de la puerta y la cabina, accionar una panca – me la señala – y abrir la puerta”. Agradeciendo la información para la posteridad, le firmo el parte de trabajo, y me despido “hasta la próxima”, disculpándome con los vecinos en bata mientras subo por la escalera por haberles despertado a ésas horas… por supuesto, después tiene que venir otro técnico a arreglar el ascensor, que no se queda operativo…

¿Qué os parece? ¿Es buena o mala atención al cliente? lo cierto es que para las horas que eran, el tiempo de respuesta fue bastante bueno, no? sin embargo, pienso que la incidencia podría haberla resuelto directamente el operador al teléfono. Con un par de preguntas sencillas habría diagnosticado mi problema, y me podía haber dado la solución; claro, para ello debería haber contado con un buen sistema que le dijese el modelo del ascensor de mi inmueble y un pequeño manual de preguntas y soluciones básicas.

Aunque no me pudiese haber ayudado, seguro que le habría dado una información valiosísima al técnico que se desplazaba; el problema era de muy fácil solución, pero si hubiese sido más complicado, podría haberse preparado el técnico de otra manera, haber cogido herramientas y materiales ad hoc por si hubiesen hecho falta, etc…

Claro, que desconozco cómo cobran el servicio… me imagino que no es un sistema de suscripción, ya que si lo fuese, huelga decir que han perdido dinero con ésta salida si lo podían haber resuelto por teléfono… y si es un sistema de pago por salida… justifica que me dejen 20 minutos encerrado cuando me podían haber sacado en 1? es que como tienen al cliente cautivo subvencionando la instalación del ascensor para que les pagues el mantenimiento y la emergencia desprecian mejorar la eficiencia de la postventa? en definitiva, les compensa mejorar? Ganarían más clientes si mejorasen las operaciones de su sistema de emergencia?

Mi conclusión es que no les debe compensar mejorar la atención al cliente en éste sentido… si no, ya lo habrían hecho, pero a la larga, cualquier estrategia que no cuide a sus clientes, acabará por pasar factura a la empresa, o no?, o, vosotros qué pensáis?

Saludos,

Pepe Moral Moreno

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